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民生银行西安分行邀请陕西金融消费纠纷调解中心开展消保及投诉处置培训

来源:网络整理 作者:河南在线 人气: 发布时间:2019-06-04
摘要:为进一步提升全行消费者权益保护工作水平,提高全行投诉管理及处置能力,有效推动重大客户投诉问题解决,4月25日,民生银行西安分行特邀陕西金融消费调解中心联

[摘要]为进一步提升全行消费者权益保护工作水平,提高全行投诉管理及处置能力,有效推动重大客户投诉问题解决,4月25日,民生银行西安分行特邀陕西金融消费调解中心联合开展消保及投诉纠纷处置培训。

  为进一步提升全行消费者权益保护工作水平,提高全行投诉管理及处置能力,有效推动重大客户投诉问题解决,4月25日,民生银行西安分行特邀陕西金融消费调解中心联合开展消保及投诉纠纷处置培训。

  陕西金融消费纠纷调解中心是按照中国人民银行关于开展金融消费纠纷非诉第三方调解组织试点的专业性调解机构,民生银行与调解中心一直保持着密切的合作,包括共同建立金融消费小额纠纷快速解决机制、联合组织开展金融消费者宣传教育、共同参与消费者纠纷调解等工作。

  培训会上,陕西金融消费纠纷调解中心金牌调解员王舒老师以《学以益才,砺以致刃--浅谈银行业投诉处理原则及方法》为题授课,强调了正确认识投诉的重要性与“投诉是金”的理念,通过真实案例的讲解分析投诉产生的原因,总结投诉处理的原则和流程,提出避免投诉的建议,并通过现场互动的环节让一线员工加深了对客户“以诚相待"“绝不争辩”的重要意义的理解。

  民生银行西安分行法律事务部与陕西金融消费纠纷调解中心专家交流了该行探索消保及投诉管理工作的重要举措,并将关键点提炼总结为“12231”,即始终围绕“以客户为中心”的这一理念开展消保和投诉处理工作,碰到问题思维上要换位思考,态度上以诚待人,处理中事实说话,以理服人,方式上有理有节;坚持首问负责制、一把手负责制的两大原则;出现投诉以问题为导向,从“客户投诉问题是否成立、处理投诉问题过程是否存在服务问题”两方面切入;从制度上进一步明确处理投诉的三个要素,即明确责任、明确流程、明确时效;逐步建立起一个从前端到末端全流程管理的常态化客户投诉处理机制。”

  本次培训既有理论指导,又有丰富的实践经验,加深了一线员工对“以客户为中心”的理解,厅堂服务人员掌握了避免投诉、处理好投诉的技巧,提高了服务客户的能力。

责任编辑:河南在线
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